第3章 投诉处理
大家看到沈悠悠，都很奇怪：悠悠姐，你怎么来了？
沈悠悠：不好意思，这礼拜不是培训吗？
我想在这里住得近一点，打扰你们了！
同事们都热情地说：不会的！
不会的！
十一点，宿舍的同事都休息了，因为大家都要上早班。
她窝在被窝里打字发给傅冉冉：你知道我今晚有恐怖吗？
她告诉了她今晚事情的经过。
傅冉冉也回了文字：不是吧？
这么恐怖？
你之前不是说这个人看着挺老实的吗？
沈悠悠：是啊！
我怎么会知道他会这样啊！
傅冉冉：现在心情不好吧？
不要想太多了，要不，来我家住些天？
沈悠悠：才不要呢！
你们一家三口，我才不要去当电灯泡啊！
傅冉冉：那你打算在宿舍住了？
总得找个房子搬啊！
沈悠悠：唉------说真的，我真的好想找个人嫁了！
我都三十一了，还离过婚！
傅冉冉：后悔了吗？
沈悠悠：有点吧！
但是，都这么多年了，早就过去了。
傅冉冉：那接下来有什么打算？
沈悠悠：先过了这个礼拜再说吧！
到时候再找个房子住。
傅冉冉：我看下能不能就近帮你找一个吧！
沈悠悠：要不，你帮我找一个老公吧！
傅冉冉：你别说，还真有！
你还记得，我之前给你介绍那个表哥不？
今天，我舅妈跟我们一起吃饭，又提到这事了，叫我给他找个老婆！
条件两个：1.女的、2.活的！
沈悠悠：我记得呢，你之前有给我介绍过，但是，他不是说不找了吗？
傅冉冉：很久之前就给你们介绍过，那时候你有人了！
再后来，他就------就那样了------沈悠悠：哪样了？
傅冉冉：知道我舅妈为什么条件放这么宽吗？
估计，我表哥有什么问题！
沈悠悠：啊？？？
傅冉冉：他从大学毕业前，就有点古怪，现在，他一见到女人就结巴，之前也相亲过好几个，都是嫌他结巴！
后来有一个，感觉性格还挺好的，但是，跟他谈了一个月，又分了！
沈悠悠：没说什么原因吗？
傅冉冉：不知道，我听他们在聊，说怀疑他那个------不行！
沈悠悠：那个——不是吧？？？？
傅冉冉：也不知道，听说那天他们去开房，然后女的先走了，就没有下文了。
沈悠悠：我勒个豆！
傅冉冉：好了，我去哄豆沙包睡觉了，你早点休息！
沈悠悠：好！
太阳升起，天亮了！
意味着——该上班了！
沈悠悠跟几个小姑娘挤在一起刷牙、洗脸，排队上厕所。
八点来到酒店，继续她的培训。
什么经理培训班，实际就是给大家有打点鸡血，让大家看到前景，看到希望，然后努力向上，为公司当牛做马！
来的同学，好多都是刚毕业的大学生，沈悠悠年纪算比较大的了，当然，也算是老江湖了！
今天要讲的是服务行业和如何处理投诉。
于文俊：说到服务行业，有哪位同学来说说什么是服务行业？
在家你一言我一语地发言后，轮到了沈悠悠。
沈悠悠：我一首以来的理解 ，服务行业就是服务能力！
我跟新人都是说，我们是做服务行业的，服务的质量就是你的能力，如果你服务的客人满意了，就代表你能力好，相反，如果你的客人不满意了，表示你能力不行！
于文俊：在前台、客房，经常都有些客人对你们呼来喝去的，你怎么看？
沈悠悠：呼来喝去的是客人，我只要按照他要求的做好给他就行！
在一小部分客人的眼里，我们就像丫头似的，但是，在我看来，我只是为他做服务，并不是低他一等，我只要做到不卑不亢，就可以了！
于文俊：心里很强大！
值得大家学习！
此时，也响起了一阵阵掌声！
到了下午，要讲的课的是投诉处理。
于文俊：接下来，大家踊跃发言，先来说说，自己处理过哪些成功的投诉案例。
大家都很踊跃地发言，说着自己最骄傲的处理方式。
其中一个同学说：我处理过的一个，有位客人入住之后，发现水壶里有臭味，当时是疫情过后的一段时间，我们的主管查房的时候是戴着口罩的，可能看了水壶里没有东西，就没仔细闻到有味道，客人就闹起来了。
于文俊笑了：这些是常见的一些投诉，你是怎么处理的呢？
那位同学：常见的投诉，只能用常见的处理方法了，就是给客人换房，免费升级。
于文俊笑了：唉，也是没办法，这是最常见，成本最低的方法了！
没多久，于文俊把话筒递到了沈悠悠面前。
沈悠悠赶紧站了起来，给大家打了招呼。
于文俊：来！
悠悠球，跟大家说一下，你都处理过什么成功的有关投诉的案例！
沈悠悠看了于文俊一眼，他还是像多年之前那么地意气风发，虽然他们在同一个酒店，但他是区域总监，而自己只是一个小主管。
她冷静了一下，莞尔一笑：于总好！
大家好，说真的，我没有处理过什么重大的投诉——在我的手里，没有发生过重大的投诉！
大家沉静了下来，虽然没人敢吹嘘，但大家正常情况下，都会认定你没什么能力，不然，就是运气太好！
沈悠悠继续说了一句令全场炸裂的话：因为，我会在它演变成投诉之前处理好它！！
她说完，全场突然安静了——又接着，全场又突然响起了激烈的掌声。
于文俊看着眼前这个女孩，他一首都对她有一种不一样的情愫。
可她每次见面，对自己只有恭敬，没有一点想靠近自己的意思，也就是这种有一丢丢的暧昧，让他觉得新鲜！
对！
新鲜！
他抿嘴一笑，看了看西周的掌声：确实，30%以上的重大投诉都是因为处理不及时、不重视演变而来的，产生投诉肯定是客人不满意才会提出投诉，客人己经不满意了，心里肯定是很生气的。
这个时候你让客人多等一分钟，这个投诉就会严重一个等次！
所谓的部分重大投诉，大多数是这么来的！