第一章我在咖啡店当了三年店长，以为见过所有奇葩顾客，直到遇见了他。那天下午，

店里只有两三个客人在安静地看书。一个穿着西装的中年男人推门进来，径直走到吧台前。

"给我来杯美式。"他掏出手机，"顺便帮我充个电。"我指了指墙边的充电区，"先生，

充电桩在那边。"他皱眉，"我说了帮我充电，你没听见吗？""抱歉，

我们没有代充电的服务，您可以自己——""什么破店！"他一拍桌子，

"我是这里的VIP会员，充个电怎么了？"我耐着性子解释，"先生，

我们确实没有VIP会员制度，充电需要您自己——""胡说八道！"他越说越激动，

"我办会员的时候就是你给我办的！你怎么能不认账？"周围的客人都看了过来。

我确定自己从来没见过这个人，但还是保持着职业微笑。"先生，可能您记错了，

要不您看看会员卡？"他愣了一下，然后更加理直气壮："卡丢了！但我就是会员！

你必须给我充电！"我深吸一口气，"这样吧，美式我免费给您，

但充电真的需要您自己去充电区。""免费？谁要你免费！"他指着我，"我要的是服务！

你帮我充电！"就这样，我们僵持了整整十五分钟。最后他愤然离去，

临走还威胁说要投诉我。我以为这只是个插曲，却没想到，这只是噩梦的开始。第二天，

他又来了。"昨天的事我想通了，你帮我充电，我给你小费。"我再次礼貌拒绝，

他又开始了长达二十分钟的纠缠。第三天、第四天，每天都是如此。到了第五天，

我终于忍不住问他："先生，您为什么一定要我帮您充电？

"他理所当然地说："因为你是服务员啊！"我心想这人可能脑子有问题，就找了个借口，

说店里新规定可以代充电，但需要收费十块钱。他立马掏钱："早这样不就行了！

"从那以后，他每天都来，每次都要我帮他充电，每次都给十块钱。

我以为这样就能相安无事，结果三天后，他又提出了新要求。"充电太慢了，

你给我换个快充头。""先生，我们只有这一种充电头。""那你去买！"他掏出一百块钱，

"这够了吧？"我哭笑不得："先生，我不能随便离开工作岗位去买东西。""为什么不能？

客户需求第一！你们店就是这样做生意的？"又是一轮僵持。最终我妥协了，

让同事帮忙买了个快充头。可这个无底洞一样的要求让我彻底崩溃了。充电头解决了，

他又要我帮他清理手机屏幕。清理完了，又要我帮他下载App。下载完了，

又要我教他怎么用。每一次我拒绝，他就开始大喊大叫，影响其他客人。每一次我妥协，

他就提出更过分的要求。我开始在网上搜索类似经历，

发现这种人被称为"服务业杀手"——他们利用"客户至上"的理念，

无限制地提出不合理要求。最让我抓狂的是，他总是用一种受害者的语气说话："我花钱了，

你就应该服务！"、"我又没要求过分的东西！"、"其他店都愿意，就你们不愿意！

"第七天，我终于爆发了。第二章"先生，我不能再帮您了。"我直视着他的眼睛，

"您的要求已经超出了咖啡店的服务范围。"他瞪大眼睛："什么叫超出？我给钱了！

""给钱不等于什么都能要求。"我努力保持冷静，

"就像您去理发店不能要求理发师帮您洗衣服一样。""胡扯！"他一拍桌子，

"理发店就是应该提供洗衣服务！客户需要什么就应该提供什么！"我彻底无语了。

这人的逻辑简直打败了我的认知。"那您去理发店试试看。"我说。"我当然试过！

"他理直气壮，"老板起初不愿意，后来我坚持了几次，他就同意了！

现在我每次理发都会带衣服去洗！"我目瞪口呆。居然真的有理发师妥协了？"所以你看，

"他得意洋洋，"只要坚持，什么服务都能争取到。你们这些服务员就是不够用心！

"从那天起，我对这个社会的认知被彻底刷新了。

原来真的有人能把"客户至上"曲解到这种程度，更可怕的是，居然还有人会妥协。

但我不会。"先生，无论如何，我都不会再提供咖啡以外的服务。您如果需要喝咖啡，

欢迎随时来。"他气得脸红脖子粗："你这是什么态度？我要投诉你！""随便。

"我已经豁出去了，"投诉电话在门口贴着。"他真的去投诉了。第二天，区域经理就来了。

"小陈，怎么回事？客户说你拒绝提供服务？"我把整个事情原原本本说了一遍。

经理听完也皱起了眉头。"这确实有点过分。"经理说，"但客户投诉对我们的考核有影响，

你看能不能——""不能。"我打断了他，"如果这次妥协，他下次会提出更过分的要求。

"经理为难地看着我："那你说怎么办？"正说着，那个男人又来了。看见经理在，

他更加来劲了。"就是他！拒绝给我服务！我在这里消费了一个星期，

他居然不愿意帮我充个电！"经理看了看我，又看看他："先生，充电的事情我们可以商量，

但您刚才说的其他要求确实超出了咖啡店的服务范围。""什么叫超出？"男人激动起来，

"客户需求就是服务范围！你们这是什么破店？"经理也被他的逻辑震惊了："先生，

我们是咖啡店，主要提供咖啡和简餐。""我不管！"男人开始撒泼，"我花钱了就是大爷！

你们必须满足我所有要求！"经理终于明白我为什么这么坚持了。他深吸一口气，

对男人说："先生，如果您对我们的服务不满意，可以选择其他店。"男人愣住了，

显然没想到经理也会拒绝他。"你们等着！"他指着我们，"我要到网上曝光你们！

让所有人都知道你们的恶劣态度！"说完气冲冲地走了。经理拍拍我的肩膀："做得对。

有些底线不能破。"我以为事情就这样结束了，结果第二天一早，

我就收到了十几个朋友发来的链接。第三章"快看，有人在黑你们店！"我点开链接，

是本地一个生活论坛的帖子，标题触目惊心：《曝光XX咖啡店恶劣态度！

服务员拒绝客户合理要求！》帖子里，那个男人把自己包装成了受害者，说我态度恶劣，

拒绝提供基本服务，店里环境差，咖啡难喝，完全是在欺骗消费者。最气人的是，

他把所有过分要求都说成了"合理需求"：帮忙充电变成了"提供充电服务"，

清理手机变成了"简单清洁"，下载App变成了"技术支持"。更过分的是，

他还编造了一些根本没发生的事情，比如说我对他恶语相向，说我们的咖啡里有头发，

说我们收了钱不提供服务等等。帖子发出来才两个小时，就有了上百条回复。

我一条条看下去，心情越来越沉重。"现在的服务员态度真是越来越差了。

""客户花钱了就是大爷，凭什么拒绝服务？""这家店我去过，确实服务不行。

""楼主说得对，这种店就应该关门！"当然也有理性的声音："感觉有些要求确实过分了，

咖啡店凭什么要帮客户清理手机？"但这样的回复很快就被淹没在骂声中。更让我崩溃的是，

他居然还贴出了我们店的地址和电话，号召大家***我们。一上午的时间，

店里的电话响个不停，全是来骂人的。有些人甚至直接跑到店里来闹事，

说要为"受害者"主持公道。中午的时候，经理紧急赶来。"这事闹大了。

"经理脸色很难看，"总部已经知道了，让我们尽快处理。"我心里一沉："怎么处理？

""先道歉，然后想办法平息舆论。""道什么歉？我们又没错！

"经理叹了口气："现在不是对错的问题，是影响的问题。你看，"他指着空荡荡的店，

"客人都不敢来了。"确实，平时这个时间段店里应该很热闹，现在却空无一人。

"那怎么办？"我问。经理想了想："你写个道歉声明，我发到网上，说是服务态度有问题，

会加强培训。""我不同意。"我摇头，"一旦道歉，就等于承认了他说的都是真的。

以后谁都可以这样讹诈我们。""那你说怎么办？"经理也很无奈。正说着，

门外来了一群人，领头的正是那个男人。"就是这家店！"他指着招牌，"大家看看，

这就是那家拒绝服务客户的黑店！"围观的人越来越多，有人开始拍照录像。

我透过玻璃看到，有些人脸上写满了愤怒，仿佛我们犯了什么天大的罪过。

经理脸色苍白："完了，这下真的完了。"我却突然冷静下来。

看着那个在人群中指手画脚的男人，一个想法在我脑海中成形。既然他喜欢玩舆论战，

那我就陪他玩到底。但是，游戏规则由我来定。第四章当天晚上，我没有选择道歉，

而是开始搜集证据。咖啡店的监控录像是最有力的证据。我把那一周的所有录像都调了出来，

仔细剪辑成了一个十分钟的视频。

视频里清清楚楚地记录了男人每次来店的过程：他是如何要求我帮忙充电的，

如何要求我清理手机的，如何越来越过分的。最关键的是，视频中可以清楚地看到，

我始终保持着礼貌的态度，从来没有对他恶语相向。剪辑完视频，

我又整理了所有相关的聊天记录。包括和经理的对话，和同事的讨论，

以及在网上查到的关于"服务业杀手"的资料。接下来，我注册了一个新的账号，

子：《真相在这里：关于XX咖啡店事件的澄清》我把整个事情的来龙去脉详细地写了出来，

配上了监控视频和相关证据。重点强调了几个关键点：第一，

客户的要求确实超出了咖啡店的服务范围。第二，我始终保持了礼貌的态度，没有恶语相向。

第三，咖啡店有权拒绝不合理的要求。第四，"客户至上"不等于"客户可以为所欲为"。

帖子发出去后，我又把链接发给了所有的朋友，请他们帮忙转发。第二天一早，

形势就开始逆转了。"***，原来是这样！""这个客户确实太过分了，

咖啡店凭什么要帮他清理手机？""楼主昨天的帖子明显是在编故事，这个视频才是真相！

""支持咖啡店！服务员也是人，不是客户的私人保姆！"越来越多的人开始支持我们。

有人开始质疑男人昨天帖子的真实性，有人开始分享自己遇到类似"服务业杀手"的经历。

最精彩的是，有网友人肉出了男人的真实身份，发现他在多个地方都有类似的"***"经历。

有在餐厅要求服务员帮他盛饭的，有在超市要求收银员帮他搬货的，

甚至还有在银行要求工作人员帮他取快递的。"这人就是个专业碰瓷的！""太恶心了，

专门欺负服务员！""这种人就应该拉黑！"舆论完全倒向了我们这边。

男人昨天的帖子被骂得体无完肤，最后被版主删除了。中午的时候，店里来了很多客人，

大部分都是专门来支持我们的。"小哥，你做得对！"一个大妈拍着我的肩膀说，

"我儿子也在服务行业，最烦这种没理取闹的客户了。""来杯拿铁！

"一个年轻人举着手机，"我要发朋友圈支持你们！

"经理也松了一口气："没想到事情能这样解决。你这招真高明。"我正得意着，

没想到下午又出了新状况。男人居然带着一群人来了，说是要"当面对质"。

"就是你发的那个假视频！"他指着我大声喊道，"明明剪辑过的，故意栽赃我！

""哪里剪辑了？"我冷静地问，"监控录像就是这样的。""胡说！"他越说越激动，

"你肯定删掉了你骂我的部分！"围观的群众开始窃窃私语。我意识到，

如果不能当场证明监控的真实性，刚刚建立起来的信任就会崩塌。突然，我想到了一个办法。

第五章"您说我剪辑了视频？"我看着他，"那好，我们现场看完整版的监控录像，怎么样？

"男人愣了一下，显然没想到我会这样说。"看就看！"他硬着头皮说，

"我倒要看看你怎么解释！"我让同事把店里的电脑搬到了门口，

在众目睽睽之下播放起了原始监控录像。录像从男人第一次进店开始，

一分钟不差地记录了他每一次的过分要求。"给我来杯美式，顺便帮我充个电。

""我是VIP会员，充个电怎么了？""你是服务员，就应该帮我充电！""充电太慢了，

你给我换个快充头。""帮我清理一下手机屏幕。""教我怎么下载这个App。

"每一句话都清清楚楚，每一个表情都纤毫毕现。更重要的是，

录像中的我始终保持着职业微笑，没有任何不当言行。围观的群众开始议论纷纷。

"这人确实太过分了。""咖啡店凭什么要帮客户下载App？""还说自己是VIP会员，

明显是在扯谎。"男人的脸色越来越难看。

当看到自己在录像中理直气壮地要求我帮他清理手机时，他突然跳起来："关掉！

这个录像是伪造的！""伪造？"一个围观的大叔笑了，"你是说咖啡店为了对付你，

专门找演员来演戏？""就是伪造的！"男人开始胡搅蛮缠，"现在技术这么发达，

什么录像都能造假！"人群中传来阵阵嘘声。"这人真是不要脸。""证据都摆在眼前了，

还在抵赖。""就是个碰瓷的，大家别理他。"男人见情况不妙，

突然指着我大喊："就算录像是真的，那又怎么样？我花钱了就是大爷！

你们就应该满足我的要求！客户至上懂不懂？"这句话彻底激怒了在场的所有人。

"什么叫花钱了就是大爷？"一个年轻妈妈站了出来，"我每天买菜也花钱，

难道菜贩子就应该帮我带孩子？""就是！"一个外卖小哥也凑过来，"我送外卖收钱，

客户是不是也可以要求我帮他洗碗？""这种人就是服务行业的毒瘤！

"一个看起来像店主的中年男人说，"我们开店的最怕遇到这种客户，简直就是无底洞！

"越来越多的人开始分享自己的经历："我在银行工作，有客户要求我帮他装修房子，

说反正都是服务。""我做保洁的，有业主要求我帮他遛狗，说既然来了就顺便做点别的。