1 星级歧视我走进 “寰球・铂悦” 头顶的水晶灯亮得晃眼。前台那里站着两个外国人，
一男一女，看年纪得有五十多了。负责登记的柜员是个瘦高个，胸牌上写着 “王鹏”。
他对着那两人笑得脸上堆起褶子，手在键盘上敲得飞快，说话时腰微微弯着。
“您的房间已经准备好了，豪华海景房，视野特别好。” 王鹏把两张房卡递过去，
又拿出个蓝色卡片，“这是 VIP 通道的卡，您二位可以直接从那边上电梯，不用等。
”那对外国夫妇点头道谢，王鹏又赶紧说：“早餐是六点到十点，在二楼西餐厅，
报房号就行。有任何需要，随时打前台电话。”等那两人走远了，王鹏才转过脸。看见我，
他脸上的笑一下子没了，嘴角往下撇着，拿起桌上的登记表翻了翻。“姓名？” 他问，
声音比刚才硬了八度。“张泉。” 我说着，把身份证递过去。王鹏接过身份证，
扫了一眼又扔回台面上，发出 “啪” 的一声响。他慢悠悠地在电脑上敲我的名字，
敲几下就抬头看我一眼，眼神里带着点说不清的味儿。“没查到啊。” 他突然提高了音量，
周围几个坐着休息的客人都看了过来，“你是不是订错地方了？我们这可是五星级酒店，
最便宜的房间一晚也得一千多，你确定订的是这儿？”我拿出手机，
点开预订信息给他看：“没错，就是这里，商务大床房，昨晚订的。”王鹏扫了眼手机屏幕，
鼻子里 “哼” 了一声。这时候，一个穿黑色套裙的女人走了过来，
高跟鞋踩在大理石地面上，发出 “噔噔” 的响声。
她胸前的胸牌写着 “前厅经理 张莉”，头发梳得一丝不苟，口红颜色红得刺眼。
“怎么回事？” 张莉问王鹏，眼睛却没看他，直勾勾盯着我的帆布包。“张经理，
这人说订了房，我查不到。” 王鹏说着，嘴角往上挑了挑，“估计是搞错了。”张莉听完，
突然笑了，笑声有点尖。“我说王鹏，跟这种人费什么劲。” 她上下打量我一遍，
像是在看什么奇怪东西，“你看他穿的这一身，还有这包，像是能住得起这儿的吗？我看啊，
说不定是想用什么优惠券混进来的。”我攥了攥手机，指节有点发白。“我确实订了房，
订单在这里。” 我把手机往前递了递。张莉根本没看，
转身就往刚才那对外国夫妇离开的方向走，走了两步又停下，回头看着我。“小伙子，
不是我说你，做人得有自知之明。” 她说话的声音不大，却刚好能让周围的人都听见，
“什么样的身份，就去什么样的地方。这儿不是你该来的，别在这儿耽误我们做生意。
”说完，她快步追上那对外国夫妇，脸上又堆起笑，跟刚才判若两人。“两位这边请，
我带您去房间。” 她伸手做出请的姿势，走路的姿势都比刚才轻柔了不少，
“我们特意为您准备了欢迎茶，是今年的新茶，您肯定喜欢。”我站在前台，
手里还捏着手机。王鹏在旁边收拾东西，故意把鼠标点得 “咔咔” 响。
周围客人的目光还在我身上，有好奇的，有嘲讽的，还有的干脆拿出手机对着我拍。
我深吸了口气，把手机揣回兜里，看着王鹏：“再查一遍，昨晚八点十五分订的，
订单号我记得。”王鹏抬起头，翻了个白眼：“查什么查？都说了没有。
我看你就是来捣乱的。” 他往旁边挪了挪，离我远远的，“要住就赶紧拿预订信息出来，
不然就赶紧走，别在这儿挡着道。”2 前台风波王鹏磨磨蹭蹭在电脑前摆弄了快半小时，
期间三次假装接电话走开，最后才把一张房卡往台面上一扔。房卡滑到我手边，
边缘刮得手心有点痒。“1203 房。” 他低头整理着文件，声音闷在喉咙里，
“电梯在那边，最里面那个，别走错了挡着别人。”我拿起房卡要走，
听见他跟旁边另一个柜员小声说：“穿成那样还住商务房，估计是哪个公司发的福利，
这辈子就这一次机会了。”刚走到大堂中间，就看见张莉站在电梯口对一个保洁员发火。
保洁员手里攥着抹布，头埋得快碰到胸口。“这地毯上的水印怎么回事？
” 张莉的声音又尖又利，“刚才史密斯夫妇差点踩到，要是滑倒了你负得起责任？
今天下班前擦不干净，这个月奖金你就别想拿了！”保洁员嗫嚅着说：“刚拖完地，
通风不好才干得慢……”“少找借口！” 张莉打断她，“赶紧弄！要是让外宾看见这德行，
我们酒店的评级都要受影响！”我往电梯口走，经过自助服务台时，
看见一个头发花白的阿姨站在机器前，手里捏着房卡来回转，眉头皱得紧紧的。
她穿一件深蓝色外套，袖口磨得发亮，身边放着个鼓鼓囊囊的布包。“这东西怎么用啊？
” 阿姨转头问旁边的王鹏，语气带着点讨好，“我想把明天的房退了，
儿子说在这上面操作能便宜点……”王鹏正在玩手机，抬起头瞥了她一眼，
又低下头去：“上面有字，自己看。”阿姨眯着眼睛凑到屏幕前，手指在上面戳了半天，
机器 “嘀嘀” 响了两声，吐出张纸条。她拿起纸条看了看，又抬头问：“小伙子，
这是不是就算退好了？”王鹏不耐烦地放下手机：“你不会自己看提示？说了多少次了，
不会用就去人工台排队，在这儿瞎戳什么？耽误别人用怎么办？” 他提高了音量，
“没文化就别学人家用这些新鲜东西，踏踏实实排队去！”阿姨的脸一下子红了，
手攥着布包带，指节都发白了。“我…… 我就是想省点事……”“省事？
” 王鹏冷笑一声，“省钱才是真的吧？住不起就别来，折腾什么。”我走过去，
指着屏幕说：“阿姨，您点错了，应该先刷房卡再选退房日期。”阿姨眼睛一亮：“小伙子，
你会用？”“我帮您弄。” 我刚要伸手，胳膊突然被人拽住。张莉不知什么时候走了过来，
指甲掐得我胳膊生疼。“你干什么？” 她把我往旁边一推，“没看见这位阿姨在忙吗？
凑什么热闹？”我站稳了说：“她不会用，我帮个忙。”“用不着你帮忙！
” 张莉挡在机器前，对着阿姨说，“阿姨，要退房去那边人工台，让他们给您办。
这儿的机器是给外宾用的，操作复杂，您用不好。”阿姨愣了愣：“都是客人，
怎么还分这个？”“那能一样吗？” 张莉的声音陡然拔高，周围的人都看了过来，
“人家外宾住的是套房，消费高，用用机器怎么了？您住的是经济房吧？
就别在这儿占地方了，赶紧去排队。” 她又转向我，“还有你，
穿成这样在大堂里晃来晃去，一会儿帮这个一会儿帮那个，我看你根本不是来住店的，
是来捣乱的吧？”“我有房卡。” 我掏出房卡给她看。“有房卡怎么了？
” 张莉一把打掉我手里的房卡，“谁知道你这房卡是怎么弄来的？
我看你就是想混进来偷东西，或者碰瓷！” 她对着不远处的保安招手，“保安！过来一下！
”两个穿制服的保安快步走过来，张莉指着我说：“这个人形迹可疑，一直在大堂里转悠，
还骚扰其他客人，你们把他带到一边问问清楚！”阿姨赶紧说：“不是的，
他是在帮我……”“阿姨您别被他骗了！” 张莉打断她，“这种人最会装好人，
实际上一肚子坏水。” 她盯着我，嘴角勾起一抹嘲讽，“我看你还是赶紧自己走，
不然被保安带走，可就不好看了。”3 身份反转两个保安走到我面前，
其中一个高个的问：“先生，请您配合一下。”我弯腰捡起被张莉打掉的房卡，攥在手里。
“我是住店客人，1203 房。” 我说着，往电梯口走。“站住！” 张莉快步追上来，
挡在我面前，“谁让你走了？保安还没问清楚呢！”“问什么？” 我看着她，
“问我为什么住得起这里？还是问我为什么要帮那位阿姨？”周围的人越聚越多，
有人拿出手机对着我们拍。张莉的脸涨得通红，大概是觉得在这么多人面前下不来台，
声音更尖了。“我看你就是心里有鬼！不然为什么不敢让保安问？”“我没什么不敢的。
” 我转向那两个保安，“你们想知道什么？”保安对视一眼，高个的开口：“先生，
麻烦您出示一下身份证和房卡，我们登记一下。”我刚要掏身份证，
张莉突然伸手抓住我的帆布包：“等等！我怀疑他包里有问题！
说不定藏着什么不该带的东西！”她的指甲刮过包面，留下几道白印。我猛地后退一步，
包带勒得肩膀生疼。“你干什么？”“我看看怎么了？” 张莉梗着脖子，“在我们酒店里，
我有权检查可疑人员的物品！” 她说着，又要伸手来抢包。“你再碰一下试试？
” 我把包往身后挪了挪，声音冷了下来。张莉被我的语气吓了一跳，
随即又摆出那副嚣张的样子：“怎么？里面真有见不得人的东西？不敢让人看？
” 她转向周围的人，“大家看看啊，这人穿得破破烂烂，在酒店里东窜西窜，
还不让人检查包，肯定有问题！”王鹏也凑了过来，在旁边煽风点火：“张经理说得对，
我看他就是来碰瓷的，说不定等会儿就要说我们欺负他，想讹钱呢。
”“我看你们是没事找事。” 我说着，拿出手机，“既然你们不相信，
我现在就给你们总经理打电话，让他来确认一下。”“哟，还认识总经理？
” 张莉笑得更厉害了，“你知道我们总经理是谁吗？就敢说这种大话。我告诉你，
就算你真打了电话，他也不会来见你这种人的。
”王鹏跟着笑：“说不定他连总经理的电话都没有，就是装装样子。”我没理他们，
直接拨通了赵峰的电话。电话响了几声就被接起，赵峰的声音带着点不耐烦：“谁啊？
我正在开会。”“我在铂悦酒店大堂，” 我说，“前台经理不让我进电梯，
还说要检查我的包。”电话那头沉默了几秒，
随即传来赵峰急促的声音：“您…… 您是张董？怎么不提前说一声？我马上下去！马上！
”我挂了电话，看着张莉：“你们总经理马上下来，有什么事，等他来了再说。
”张莉脸上的笑僵住了，眼神有点慌乱，但还是嘴硬：“你少骗人了！
总经理正在开重要会议，怎么可能因为你这种人下来？我看你就是打了个空号，
装样子给谁看？”王鹏也说：“就是，我刚才明明听见电话里没人说话，你别在这儿演戏了。
”这时候，那位被王鹏刁难的阿姨走了过来，小声说：“姑娘，我看这位小伙子不像坏人，
就算他穿得普通，也是住店客人，你们这么对他不太好……”“阿姨您别管这事！
” 张莉打断她，“这种人就是故意找茬，你跟他说话，等会儿他赖上你怎么办？
” 她又转向我，“我不管你耍什么花样，今天必须把包打开检查！
不然就别怪我们不客气了！”她说着，对保安使了个眼色：“你们去把他的包拿过来！
”两个保安犹豫了一下，没动。他们大概也看出来这事不太对劲，毕竟就算是可疑人员，
也没有当众抢包检查的道理。张莉见保安不动，更生气了：“你们愣着干什么？
出了事我负责！”高个保安小声说：“张经理，按规定，
我们不能随便搜查客人的物品……”“规定？我就是规定！” 张莉吼道，“他要是不配合，
就把他赶出去！反正这种人也住不起我们酒店！”我看着她因为愤怒而扭曲的脸，
突然觉得有点可笑。“我再说一遍，别碰我的包。” 我攥紧了手机，“还有，
你们总经理应该快到了。”话音刚落，就听见大堂门口传来急促的脚步声。
一个穿着西装的中年男人快步跑了进来，额头上全是汗，领带都歪了。他一路小跑过来，
看见我，脸色瞬间变得煞白。张莉还没反应过来，指着我对那个男人说：“赵总，您可来了！
这个人在大堂里捣乱，还不配合检查，您快让保安把他赶出去！
”4 张董现身那个被称为赵总的男人没理她，径直走到我面前，嘴唇哆嗦着，
半天说不出话来。周围的人都看傻了，张莉也愣住了，大概是没想到赵峰会是这种反应。
赵峰深吸了一口气，突然对着我鞠了一躬：“张董…… 您怎么来了？”这一声 “张董”，
让整个大堂瞬间安静下来。张莉的脸 “唰” 地一下变得惨白，眼睛瞪得溜圆，
像是见了鬼一样看着我。王鹏更是吓得往后退了一步，差点撞到后面的柜台。我看着赵峰，
指了指张莉：“她刚才说，要检查我的包。”赵峰顺着我手指的方向看向张莉。他没说话，
先对着我又是一阵点头哈腰，额头上的汗顺着脸颊往下淌，滴在锃亮的皮鞋上。“张董，
实在对不住，是我管理不善，让您受委屈了。” 赵峰的声音都在发颤，“您放心，
这事我一定严肃处理，绝不含糊。”张莉站在原地，嘴巴张了半天，一个字都没说出来。
刚才那股嚣张劲儿全没了，腿肚子直打晃，要不是扶着旁边的柜台，估计早就瘫在地上了。
“赵…… 赵总，” 她终于找回自己的声音，却细得像蚊子叫，
“这…… 这到底是怎么回事啊？他…… 他怎么会是……”“闭嘴！
” 赵峰猛地回头瞪着她“张莉，你知道你刚才对谁说话呢吗？你知道他是谁吗？
”张莉被吓得一哆嗦，嘴唇哆嗦着：“我…… 我不知道…… 他穿成这样，
我以为……”“你以为？” 赵峰气得手都抖了，“我平时是怎么教你们的？不要以貌取人！
不要区别对待客人！你全当耳旁风了？”周围的人都炸开了锅，纷纷议论起来。
有人举着手机录个不停，还有人对着我指指点点，眼神里全是惊讶。王鹏缩在前台后面，
头快埋进抽屉里了。刚才他还跟着张莉一起煽风点火，现在连大气都不敢喘一下。这时候，
那对外国夫妇从电梯里走了出来，大概是想下来买点东西。他们看见大堂里乱糟糟的，
有点纳闷，站在旁边看情况。张莉像是突然抓住了救命稻草，挣脱开赵峰的目光，
快步跑到那对夫妇面前，脸上挤出比刚才还假的笑。她一边比划一边说，
说的是带着浓重口音的普通话，听得人费劲。
好人…… 故意来捣乱…… 我们酒店…… 对外国人…… 一直很尊敬……” 她指着我，
又指了指赵峰，急得脸都红了。5 严惩不贷那对夫妇皱着眉，显然没听懂她在说什么。
我往前走了两步，对那对夫妇说：“不好意思，让你们见笑了。我们酒店内部有点小问题，
正在处理，不会影响你们入住体验的。”我的话刚说完，那个外国男人突然笑了，
用流利的普通话说：“没关系，我们刚才就觉得这位经理的态度有点奇怪。
对待客人不应该分高低贵贱，更不应该看穿着打扮。”他的普通话比张莉标准多了，
张莉站在旁边，脸一阵红一阵白，恨不得找个地缝钻进去。“谢谢理解。” 我点了点头。
“应该的。” 外国男人说，“我们住过很多国家的酒店，最看重的就是尊重。
不管是什么身份，到了酒店都是客人，都该被平等对待。”赵峰在旁边连连点头：“说得对，
说得太对了！这位先生说得太有道理了！” 他又转向我，“张董，
您看这事……”“处理问题之前，先解决态度。” 我说着，看向张莉，
“刚才你说要检查我的包，现在还想检查吗？”张莉的头摇得像拨浪鼓，
眼泪在眼眶里打转：“不…… 不了…… 张董，我错了，
我真的知道错了…… 我有眼不识泰山，您大人有大量，就原谅我这一次吧……”我看着她，
“刚才你对那位阿姨说‘没文化就别来’的时候，怎么没想过原谅她？
刚才你让保安把我赶出去的时候，怎么没想过会有现在？”张莉哭得更凶了，
抽抽噎噎地说不出话来。王鹏突然从前台后面跑出来，“扑通” 一声跪在我面前，
吓得我往后退了一步。“张董！我也错了！” 王鹏哭得比张莉还厉害，
“都是张莉指使我的！是她让我故意刁难您，让我给您安排最差的房间！我就是个打工的，
我什么都不知道啊！求您饶了我吧！”“现在知道求饶了？” 我看着他，
“刚才你跟着起哄的时候，不是挺得意的吗？”赵峰赶紧说：“张董，这两个人目无规矩，
怠慢客人，必须严惩！您说怎么处理，我马上执行！”“不急。” 我看了看表，
“现在是下午三点十五分。” 我转向赵峰，“通知安保部总监，三点二十分之前到这儿来。
另外，把今天在岗的所有管理层都叫过来，一个都别少。”赵峰不敢耽误，
赶紧掏出手机开始打电话。张莉瘫坐在地上，嘴里还在不停地念叨着 “我错了”。
王鹏跪在地上，头贴着地，浑身抖得像筛糠。周围的人看得目瞪口呆，
刚才还嚣张跋扈的两个人，转眼间就变成了这副模样。我没再看张莉和王鹏，
走到大堂的沙发上坐下。6 无差别服务三点二十分，安保部总监准时出现在大堂门口。
他穿着黑色西装，看见赵峰和沙发上的我，快步走过来，额头渗着汗。"张董，您怎么来了？
" 他语气恭敬，"是我工作不到位，让您受委屈了。
